Zoals ik al eerder aangaf is het niet altijd even prettig zaken doen met KPN. Matige klantenservice is echter schering en inslag bij eindgebruikerproviders, dus wat dat betreft is KPN waarschijnlijk niet beter of slechter dan zijn concurrenten.
Aangezien ik al enige jaren zakelijk contact heb met KPN voor technische support op connectivity (xDSL, fiber, FttH) leek het me mooi om daar ook eens wat over te vertellen. Het is mijn persoonlijke mening dat de support op wholesale producten bij KPN ondermaats is. Niet dramatisch, maar ik heb helaas voldoende ervaringen met situaties welke bij andere zakelijke/wholesale providers veel beter en consequenter worden aangepakt.
disclaimer: Dit artikel geeft mijn persoonlijke mening over de dienstverlening van KPN en is niet representatief voor de mening over KPN van mijn vorige of huidige werkgever(s).
Hieronder een aantal punten welke bij KPN problematisch zijn en zeker verbeterd kunnen worden:
- Wholesale support is verspreid over verschillende afdelingen. Er is een nummer voor glasvezels (zowel oplevering als livestoringen) en aparte nummers (en afdelingen) voor resp. opleveringen en livestoringen van xDSL/FttH. Dit zijn dus aparte afdelingen op verschillende fysieke lokaties (Momenteel o.a. Leeuwarden, Den Bosch, Amersfoort). Er lijkt voor de verschillende lokaties ook een verschillend wervingsbeleid te zijn, want er is bij de xDSL/FttH afdelingen veel meer kennis aanwezig.
- Niet zelden heeft supportpersoneel weinig affiniteit met computernetwerken. Dit komt onder andere omdat KPN aan bepaald personeel vastzit en daarom werknemers die oorspronkelijk bij bijv. nummerinformatie zaten worden ingezet op andere afdelingen. Je krijgt bijvoorbeeld mensen aan de lijn waarin op LinkedIn weinig of geen relevante werkervaring m.b.t. netwerken in het CV staat. Dit leidt tot frustratie bij troubleshooting want je moet deze mensen overtuigen dat er verder gekeken moet worden, want hun enige kennis komt uit interne trainingen.
- Ticketsystemen zijn niet hetzelfde voor verschillende afdelingen en kunnen niet in een portal worden gecontroleerd op status. Voor de ene afdeling moet je bellen en wordt er gemaild, bij andere afdelingen moet je in een portal een ticketnummer opvragen. Het up to date houden van tickets met duidelijke informatie is een ondergeschoven kindje. Regelmatig wordt bijvoorbeeld feedback van een monteur zonder verdere analyse in een ticket gegooid of krijgen tickets dagen lang geen voor de klant zichtbare updates.
- Bij mijn vorige werkgever deed ik zeer veel troubleshooting via de KPN portal op xDSL lijnen. Via de portal kan je lijnwaardes opvragen. De laatste maanden zijn er echter zeer vaak problemen geweest waardoor lijnen en tickets niet op te vragen waren waardoor de troubleshooting bij mij en collega’s stilstond. Ik heb geen enkele communicatie gezien dat KPN voor dit probleem een structurele oplossing aan het zoeken is. Mijn vermoeden is dan ook dat een structurele oplossing een kostenplaatje heeft waarvoor geen budget beschikbaar is.
- Verder lijkt KPN graag afdelingen te verplaatsen en te outsourcen. Troubleshooting op de glasvezel backbone loopt via Polen(!?) en vlak voordat ik met mijn vorige werk stopte hoorde ik dat de xDSL/FttH afdeling van Leeuwarden naar Amersfoort gaat. Dit betekent dat vrijwel al het personeel van deze afdeling wordt “vernieuwd” en ik vrees voor de kwaliteit van de troubleshooting.
Bij mijn nieuwe werkgever heb ik door het semi-monopolie van KPN weer met ze te maken. Persoonlijk hoop ik dat KPN in de toekomst een goede concurrent krijgt of eens echt voor kwaliteit gaat in plaats van “net goed genoeg”. Grijze haren ga ik er zeker nog bij krijgen…
