dynode.nl

de KPN “customer experience”

Een aantal weken geleden had de een of andere slimme verkoper mijn moeder een Alles-in-1 abonnement van KPN aangesmeerd. Toen ik hier achter kwam heb ik dit product zo snel mogelijk weer geannuleerd. Waarom precies? Dat zal ik in dit artikel uitleggen.

Vrijwel alle grote eindgebruikerproviders bieden zgn. triple play (telefoon, televisie en internet) of “alles in een” abonnementen aan. Hierbij wordt op de klantlokatie een dataverbinding over kabel, V/ADSL of glasvezel afgeleverd en een “doos” geïnstalleerd welke de drie diensten afhandelt (vaak ook extra apparatuur voor televisieontvangst).  De provider heeft over het algemeen volledige controle wat de doos kan doen en welke instellingen deze heeft. Dit zou beheer door de ISP en support makkelijker moeten maken.

De realiteit is echter anders. Het gebruiken van een dergelijke hardwareoplossing brengt allerlei problemen met zich mee:

• Diensten zijn afhankelijk van de kwaliteit van de verbinding. Als de verbinding uitvalt of onstabiel wordt, zeker bij V/ADSL zeker niet zeldzaam, heeft dit een impact op alle diensten welke worden geleverd via de doos.
• Providers timmeren de hardware compleet dicht in een poging de support op het product zo simpel mogelijk te houden. Eigen voice apparatuur of routers aansluiten wordt ernstig bemoeilijkt. Maak je geen gebruik van de doos dan heb je over het algemeen geen recht op support.
• Dozen zoals de door KPN aangeleverde “Experiabox”  zijn onbetrouwbaar. Handmatige of automatische (UPnP) portforwarding voor online spellen of eigen servers werkt vaak niet of valt later uit. Vooral van spelconsoles wordt veel gebruik gemaakt. KPN negeert klachten over deze functionaliteit loeihard. Het doorzetten van het publieke IP adres naar een eigen router wordt ook niet ondersteund. Dergelijke functionaliteit is voor mij vereist om een VPN verbinding naar het ouderlijk huis mogelijk te maken om PC’s op afstand te kunnen benaderen en netwerkproblemen te troubleshooten.

Ook bij de verkoop van dit produkt liet KPN een aantal forse steken vallen. Men nam geen enkele rekening met de bestaande situatie bij mijn ouders, namelijk een ISDN lijn. Hierop zijn 2 DECT toestellen aangesloten welke direct op ISDN werken en niet op de “Experiabox V8” zijn aan te sluiten. Tevens moesten er kabels worden getrokken voor de tv ontvanger. De verkoper in dezen heeft gezegd dat overstappen naadloos gaat, wat dus absoluut niet het geval is.

De annulering van het produkt Alles in een heeft bij mijn ouders voor 8 1/2 dag zonder telefoon en internet gezorgd. Ik heb wel 10 medewerkers van KPN gesproken en meerdere keren de toezegging gehad dat ik zou worden teruggebeld. Pas na een week werd er daadwerkelijk teruggebeld en werd alle functionaliteit weer hersteld. Als ik de KPN forums en Facebook lees zijn dergelijke problemen niet echt zeldzaam.

KPN levert misschien een produkt dat voor de meeste klanten goed werkt maar ook een one size fits all oplossing is. Mochten je eisen iets afwijken van de rest, dan val je hard uit de boot.